Trasporto pubblico su gomma in Toscana: il Rapporto 2022 sulla soddisfazione degli utenti

L’attenzione verso il cliente è l’aspetto più gradito sia nel servizio urbano sia nel servizio extraurbano, in particolare vengono apprezzati la cortesia e la professionalità del personale. Tutti i dati dell'indagine aprile-maggio 2022 della Regione Toscana sul trasporto su gomma sia urbano sia extraurbano

Il trasporto pubblico su gomma extraurbano risulta in Toscana più apprezzato rispetto a quello urbano: gli utenti soddisfatti che assegnano voti compresi tra 5 e 7 su una scala da un minimo di 1 ad un massimo di 7 sono pari a 81,7% per il servizio extraurbano e a 73,1% per quello urbano. Il voto medio è rispettivamente pari a 5,4 e 5,1.  Gli utenti del servizio urbano apprezzano anche la sicurezza e il comfort e sono più critici rispetto alla puntualità e al rispetto degli orari, alla disponibilità del servizio e all’attenzione alle problematiche ambientali.

Sono alcuni dei dati pubblicati nel Rapporto 2022 “Gli utenti del trasporto pubblico su gomma in Toscana. Servizio urbano ed extraurbano" che illustra i risultati dell’indagine promossa dalla direzione "Mobilità, infrastrutture e Trasporto pubblico locale" e curata dal Settore Servizi digitali e integrazione dati. Ufficio regionale di Statistica.  Realizzata a sei mesi dall’assegnazione del servizio di trasporto pubblico su gomma al nuovo gestore unico Autolinee Toscane, l'indagine ha raccolto, direttamente dagli utenti tra aprile e maggio 2022, con due rilevazioni, una sul servizio urbano e una sul servizio extraurbano, le valutazioni del servizio. Sono stati intervistati oltre 10.000 utenti residenti in Toscana che hanno viaggiato in modo sistematico (abbonati) o occasionale lungo le linee che percorrono la nostra regione.

L’utenza è composta principalmente da lavoratori e studenti, in maggioranza abbonati che per motivi di lavoro e di studio scelgono il TPL su gomma per evitare problemi di traffico e parcheggio e per ragioni economiche.

La valutazione del servizio: è stata misurata chiedendo agli utenti di ciascun servizio, urbano ed extraurbano, di esprimere un voto (in una scala da 1-7) sia in termini complessivi che in relazione ad una serie di aspetti che connotano il servizio.

Dai dati rilevati nell'indagine emerge inoltre che:

• la soddisfazione complessiva risulta maggiore rispetto a quella espressa per i singoli micro e macro-fattori (gli utenti nell’esprimere la loro soddisfazione complessiva hanno fatto una sintesi ragionata più benevola, mentre considerando i singoli aspetti hanno fornito una valutazione più rigida) ed è quindi più utile porre l’attenzione sul posizionamento dei singoli fattori.
   
• l’attenzione verso il cliente è l’aspetto più gradito in entrambi i servizi – urbano ed extraurbano: sono apprezzati in particolare la cortesia e la professionalità del personale.
   
• gli utenti del servizio extraurbano apprezzano soprattutto i fattori del Comfort del viaggio, della puntualità e degli orari, della disponibilità del servizio, mentre segnalano come fattori critici l’Accessibilità del servizio e l’Informazione. In particolare richiedono miglioramenti sulla possibilità di acquistare biglietti a bordo tramite sms, App Tabnet o sito web e sulla facilità di reperire le informazioni attraverso il Servizio telefonico e il sito internet.
   
• puntualità, rispetto degli orari e disponibilità del servizio sono gli elementi più importanti per gli utenti di entrambi i servizi: rispetto a questi fattori gli utenti del servizio extraurbano risultano abbastanza soddisfatti, mentre gli utenti del servizio urbano sono meno soddisfatti.
   
• dagli abbonati le valutazioni più critiche: gli abbonati, che rappresentano il 66% degli utenti del servizio urbano e il 78% di quelli del servizio extraurbano, sono in generale più scontenti rispetto agli utenti occasionali. Il loro giudizio è rilevante perché frutto di una consolidata esperienza connessa all’uso frequente: costoro più degli utenti occasionali indicano come punti critici la puntualità, l’affidabilità del servizio, la pulizia a bordo e il decoro dei mezzi per il servizio urbano; la sicurezza, l’informazione e la reperibilità dei titoli di viaggio per il servizio extraurbano. Sul fronte dell’attenzione alle problematiche ambientali invece gli abbonati al servizio extra-urbano risultano più soddisfatti degli utenti occasionali.
   
• valutazioni positive ma meno a Prato, Firenze e Lucca: se entrambi i servizi sono valutati positivamente un po’ in tutto il territorio regionale, a Prato, nell’Area metropolitana fiorentina e a Lucca le valutazioni sono più critiche per il servizio urbano; a Firenze e a Prato anche per il servizio extraurbano.
   
• Infine la valutazione degli utenti sul cambio del gestore consente di osservare che circa il 71% degli utenti di entrambi i servizi urbano ed extraurbano esprime una percezione di stabilità e che coloro che indicano un miglioramento sono significativamente più numerosi di coloro che lamentano un peggioramento. La principale motivazione addotta per il miglioramento è costituita dalla introduzione di nuovi mezzi.
   

Sarica il rapporto statistico Gli utenti del trasporto pubblico su gomma in Toscana – Servizio urbano ed extraurbano" (file pdf)
 

Scarica il Sistema di Indicatori:
- serie 1 servizio urbano (file.xls)
- serie 2 servizio extra-urbano (file.xls)

Grafico 1 - Soddisfazione complessiva per il servizio urbano ed extra-urbano. Anno 2022
(% dei voti compresi tra 1 e 7). Fonte: Regione Toscana, Indagine “Gli utenti del Trasporto Pubblico Locale su Gomma in Toscana", 2022