La Carta dei servizi è stata introdotta nel nostro paese con la Direttiva del Consiglio dei ministri del 27 Gennaio 1994 ed è stata resa vincolante per le Aziende sanitarie dalla Legge 273/1995.
La Giunta regionale ha dato già nel 1995 le prime direttive alle Aziende sanitarie che sono nel nostro territorio.
A partire dal 1996 sono state messe in atto una serie di iniziative al fine di integrare e rendere sinergici la Carta dei servizi e l'Accreditamento, strumenti tesi a garantire la crescita di un sistema di gestione della qualità aziendale nelle tre componenti tipiche (organizzativa, tecnico-professionale, orientata all'utenza).
Con il Piano sanitario regionale 2002/2004, si stabilisce di costituire il Comitato regionale Carta dei Servizi, istituito con delibera della Giunta regionale n. 808/2002.
ll Comitato rappresenta una sede di confronto, verifica e coordinamento tra i vari soggetti che sviluppano iniziative nel settore della comunicazione, carta dei servizi e qualità orientata verso il cittadino-utente.
Con successiva Delibera di Giunta regionale n.697/2003, viene approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le Aziende sanitarie , per migliorare i servizi e le forme di tutela a favore dei cittadini.
Tra questi impegni, si ricordano:
- il numero telefonico unico per l'informazione ai cittadini sull'accesso ai servizi;
- l'ampliamento delle fasce orarie di visita nei presidi di ricovero;
- la disponibilità alla mediazione culturale per gli utenti stranieri;
- la qualità della documentazione sanitaria;
- la rilevazione del gradimento degli utenti.
Nel 2004 con Delibera della Giunta regionale n. 675/2004 sono state approvate apposite linee guida per le Aziende sanitarie, in cui vengono indicati i criteri per la definizione della Carta dei servizi, per la sua articolazione, per le modalità di diffusione dei contenuti e gli strumenti di verifica.
Al punto 8.1.2 del capitolo 8 "Gli strumenti di governo e di gestione" del PSR 2008-2010, si ribadisce l'importanza della Carta dei Servizi quale strumento di partecipazione, di conoscenza delle attività offerte e di come accedere alle cure, di miglioramento della qualità complessiva dei servizi.
Legati alla Carta dei servizi sono stati istituiti i seguenti due Osservatori:
