Questo ambito riguarda l'accoglienza e l'orientamento dei migranti all'interno dei servizi. La mediazione cioè inizia dal predisporre gli strumenti necessari per trasmettere le informazioni sui servizi esistenti, sul loro funzionamento, sulle modalità di fruizione, sui diritti di cui sono portatori e sulle procedure da seguire per beneficiarne. Si tratta di una fase fondamentale che può inficiare o preparare adeguatamente l'intero processo di presa in carico del paziente. Da una parte le attività verso cui tendere sono di natura organizzativa, verso una semplificazione delle procedure burocratiche e una riduzione dei tempi per i compiti amministrativi, che consentano un maggiore spazio per l'operatore da dedicare alla relazione e all'ascolto del paziente. Ripensare i servizi in questo senso significa anche agire sulla loro dimensione spazio-temporale, identificando le aree in cui esistono margini di cambiamento per rispondere appropriatamente ai bisogni dell'utenza, tanto italiana che straniera (offerta attiva: es. cambiare l'orario di uno sportello, semplificare i passaggi procedurali di una pratica, semplificare il linguaggio burocratico della modulistica, prevedere la fornitura di un servizio in luoghi vicini alle persone, ecc.). Dall'altro lato si tratta di attività di natura comunicativa, che vadano verso la predisposizione di materiali informativi e cartellonistica multilingua appropriati ai bisogni dei target cui sono indirizzati. A questo scopo si deve lavorare attentamente sui contenuti dei messaggi attraverso un percorso condiviso di costruzione del testo e della sua traduzione e validazione. Inoltre bisogna valutare l'efficacia dello strumento di comunicazione da utilizzare, spaziando dal materiale cartaceo a quello multimediale nella scelta della modalità comunicativa (scritta, iconografica, audiovisiva, ecc.), in coerenza con le caratteristiche del destinatario, gli obiettivi prefissati e il contesto di riferimento.
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