Reclamare o suggerire

Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l'uso dei reclami nei processi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati.
In ogni Azienda Sanitaria infatti esiste un Regolamento di pubblica tutela, che disciplina in maniera molto dettagliata il percorso del reclamo.
I soggetti coinvolti nel processo di tutela sono l'URP, la Commissione Mista Conciliativa e il Difensore civico regionale.

Cos'è un reclamo
Il reclamo è la segnalazione formale di disservizio, sottoscritta e indicante i dati della persona che sporge reclamo e che implica una risposta di chiarimento da parte dell' azienda.

Chi può presentarlo
Direttamente l' interessato o tramite parenti, affini, associazioni di volontariato e tutela, nel rispetto delle norme dettate dal D.lgs. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali).

A chi e come presentare reclamo
Il reclamo deve essere presentato all'Ufficio Relazioni con il pubblico dell'Azienda Sanitaria; è sufficiente una comunicazione scritta consegnata a mano, trasmessa per posta, fax o posta elettronica, oppure con un colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell'URP e con successiva sottoscrizione.

Che percorso segue il reclamo
Una volta ricevuto il reclamo, l'URP, per conto del Direttore Generale, svolge un'indagine interna per accertare i fatti. Il Direttore Generale risponde con lettera entro 30 giorni, fornendo all'autore del reclamo informazioni sugli accertamenti effettuati e gli eventuali provvedimenti adottati. Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata in un periodo che di norma non superi i 60 giorni dal ricevimento del reclamo.
Il cittadino qualora non ritenga soddisfacente la risposta dell'azienda, può ricorrere, per un riesame del caso, alla Commissione Mista Conciliativa, composta da sette membri: tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell'azienda ed un presidente designato dal Difensore civico del comune dove ha sede la direzione generale dell'azienda, d'intesa con le associazioni di volontariato e tutela.

Soltanto per i reclami tecnico professionali (casi nei quali sono ipotizzabili responsabilità professionali degli operatori sanitari dell'azienda) la pratica viene trasmessa dall'azienda al Difensore civico regionale, il quale, senza alcun costo per il cittadino, esamina il caso e fornisce all'interessato indicazioni in merito all'opportunità o meno di approfondire la questione nelle sedi opportune.

Cosa s'intende per suggerimento o osservazione
La segnalazione di un disservizio che non implica una risposta formale all'interessato da parte dell'Azienda Sanitaria.
I suggerimenti o le osservazioni sono comunque utilizzati dall'azienda per migliorare i servizi offerti all'utente.