Tutela consumatori, manipolazione nei negozi online
La Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori di 23 Stati membri, Norvegia e Islanda (rete CPC), hanno pubblicato i risultati di un'indagine a tappeto dei siti web del commercio al dettaglio.
Il controllo ha riguardato 399 negozi online di vendita al dettaglio di prodotti tessili ed elettronici e si è incentrato su tre tipi specifici di pratiche di manipolazione, che spesso spingono i consumatori a compiere scelte non necessariamente nel loro interesse.
Si tratta dei cosiddetti "modelli oscuri" ("dark pattern"), che comprendono: conti alla rovescia fittizi; interfacce web concepite per indurre i consumatori ad acquisti, abbonamenti o altre scelte; informazioni occulte. Dai controlli è emerso che 148 siti contenevano almeno uno di questi tre modelli oscuri.
I controlli della Commissione europea rivelano che quasi il 40% dei siti web per acquisti online si avvale di pratiche di manipolazione per trarre vantaggio dalle vulnerabilità dei consumatori o per raggirarli. Si tratta di un comportamento chiaramente scorretto e lesivo della tutela dei consumatori. La Commissione sta rivedendo tutta la legislazione di tutela dei consumatori per garantire che sia adeguata all'era digitale e valutarne l'efficacia nel contrasto ai modelli oscuri.
Dai controlli è emerso inoltre che:
- 42 siti web hanno utilizzato conti alla rovescia fittizi con scadenze per l'acquisto di prodotti specifici;
- 54 siti web hanno orientato i consumatori verso determinate scelte - da abbonamenti a prodotti o metodi di consegna più costosi - per mezzo della progettazione visiva o di scelte redazionali;
- Si è riscontrato che 70 siti web occultavano informazioni importanti o le rendevano meno visibili per i consumatori. Ciò riguardava, ad esempio, informazioni sui costi di consegna, sulla composizione dei prodotti o sulla disponibilità di un'alternativa meno costosa. 23 siti web occultavano informazioni per indurre i consumatori a sottoscrivere un abbonamento;
- L'indagine a tappeto ha interessato anche le app di 102 siti web controllati, riscontrando anche in 27 di esse almeno una delle tre categorie di modelli oscuri.
Ora le autorità nazionali inviteranno gli operatori interessati a mettere in regola i loro siti web e, se necessario, adotteranno ulteriori misure conformemente alle loro procedure nazionali.
Oltre a questa indagine a tappeto e nell'ambito di più ampie azioni di contrasto ai modelli oscuri per integrare il lavoro della rete CPC, la Commissione UE contatterà anche gli operatori commerciali online individuati in uno studio del 2022 sulle pratiche commerciali sleali nell'ambiente digitale per chiedere loro di rimediare ai problemi messi in luce dai nuovi controlli.
Inoltre, la Commissione sta raccogliendo contributi su tre direttive relative alla tutela dei consumatori, per determinare se garantiscono un elevato livello di protezione nell'ambiente digitale: la direttiva sulle pratiche commerciali sleali, la direttiva sui diritti dei consumatori e la direttiva sulle clausole abusive nei contratti.
La cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC nella sigla in inglese) è una rete di autorità responsabili dell'applicazione della legislazione dell'UE in materia di tutela dei consumatori. Per le questioni transfrontaliere, le azioni della rete sono coordinate a livello dell'UE.
Le autorità nazionali sono responsabili dell'applicazione della normativa dell'UE in materia di tutela dei consumatori. Grazie all'aggiornamento del regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori, esse dispongono ora di maggiori poteri per individuare le irregolarità e adottare misure rapide nei confronti degli operatori commerciali disonesti.
La nuova normativa sui servizi digitali vieterà i modelli oscuri sulle piattaforme online. Integrerà norme quali la direttiva sulle pratiche commerciali sleali o il regolamento generale sulla protezione dei dati, colmando le lacune normative che consentono alle piattaforme di manipolare gli utenti.
Inoltre la nuova direttiva per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell'Unione relative alla protezione dei consumatori ha modificato gli strumenti esistenti della normativa in materia di tutela dei consumatori, migliorando ulteriormente la trasparenza per chi fa acquisti sui mercati online.
La rete svolge indagini a tappeto sulla base di una serie di criteri comuni elaborati dalla Commissione europea. Informazioni sulle precedenti indagini a tappeto sono disponibili qui.
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