Il treno regionale secondo gli utenti toscani: servizio migliorato rispetto al 2012

Che voto danno gli utenti toscani del treno regionale alla qualità di questo servizio di trasporto pubblico? Quali aspetti del servizio li soddisfano e quali no? Quali sono le tratte ferroviarie della Toscana dove viaggiano più soddisfatti e dove meno? A scoprirlo è l'indagine della Regione Toscana "Gli utenti del treno regionale in Toscana - 2015" condotta su un campione di 4.750 utenti residenti in Toscana con almeno 14 anni, fra abbonati e occasionali, intervistati telefonicamente. Secondo i risultati dell'indagine, promossa dalla direzione "Politiche della mobilità, infrastrutture e trasporto pubblico locale", settore "Trasporto pubblico locale", e realizzata dal settore "Sistema informativo di supporto alle decisioni. Ufficio regionale di Statistica", il giudizio complessivo del servizio ferroviario regionale è positivo.

I giudizi pienamente positivi (voti 4-5) superano ampiamente quelli negativi (1-2) e il voto medio è pari a 3.33. Il giudizio degli abbonati è più critico rispetto a quello degli utenti occasionali. Tra gli abbonati il voto "modale" (ossia il voto scelto dalla maggioranza degli utenti) è 3, il voto medio è 3.15 e gli utenti pienamente soddisfatti (voti 4-5) sono pari al 34,7%. Tra gli occasionali, invece, il voto modale è 4, il voto medio è 3,60 e i pienamente soddisfatti sono pari al 57,4%.

Il giudizio complessivo da parte degli utenti ha registrato un miglioramento significativo tra il 2012 e il 2015: i voti negativi (1-2), infatti, sono diminuiti dal 22.9% a 15.9%; e quelli di piena soddisfazione (4-5) sono aumentati da 36,9% a 43,8%.

Gli aspetti del servizio più apprezzati (Figura 1) sono la cortesia del personale, il funzionamento delle porte di accesso al treno, il senso di sicurezza durante il viaggio e la disponibilità dei posti a sedere (voti medi da 3,96 a 3,50). Gli utenti abbonati esprimono criticità su puntualità, coincidenze dei treni, funzionamento degli impianti di riscaldamento e condizionamento, adeguatezza e pulizia dei bagni.

La direttrice ferroviaria Arezzo-Sinalunga e Arezzo - Pratovecchio Stia è quella complessivamente più apprezzata dai suoi utenti: 60,3% di voti 4-5, seguita dalla direttrice Livorno-Grosseto-Orbetello (51,9% di voti 4-5). Le direttrici nelle quali la soddisfazione è minore sono la Pisa –Lucca –Aulla e la La Spezia –Pisa –Livorno.

• scarica il rapporto statistico "Gli utenti del treno regionale in Toscana 2015" (file pdf)
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Figura 1 – Grado di soddisfazione per i principali aspetti del servizio ferroviario regionale. Anni 2012 e 2015 (voto medio – scala 1-5). Fonte:  Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", dicembre 2015.

Profilo, bisogni e scelte degli utenti del treno regionale. In prevalenza donne (circa il 60% per entrambe le componenti), giovani e giovani adulti (età media: 29 anni per gli abbonati e 36 per gli occasionali), con alti titoli di studio, in maggioranza studenti ed impiegati.
Gran parte degli utenti utilizza il servizio ferroviario da tempo (spesso da oltre quattro anni) e lo usa frequentemente, anche se la frequenza varia per tipo di utenza. Per entrambe i tipi di utenti (abbanati e  occasionali) la fascia oraria più frequentata è quella mattutina tra le 6:00 e le 9:00. Gli occasionali si distribuiscono maggiormente su tutte le fasce orarie e spesso non hanno un orario fisso. Tre quarti degli utenti sono soddisfatti dell'offerta di treni regionali nelle varie fasce orarie. Un quarto invece si dichiara insoddisfatta.
Il treno regionale è utilizzato in primo luogo per studio e lavoro, ma anche per molti altri motivi occasionali come commissioni, visite a parenti e amici, vacanze, svago.
Gli abbonati scelgono il treno regionale soprattutto per ragioni di risparmio. Il treno è scelto, sia da viaggiatori abbonati sia da viaggatori occasionali anche per i vantaggi in comodità del viaggio, opportunità di evitare problemi di traffico e parcheggio.
La grande maggioranza degli utenti, e in particolare gli abbonati, sceglie la stazione più vicina all'abitazione. Tra gli occasionali vi è una piccola quota, non trascurabile, di viaggiatori che sceglie una stazione più lontana in funzione dei maggiori servizi offerti.

Camminare per raggiungere la stazione di partenza del treno è la modalità più diffusa, seguita dall'uso dell'automobile (usata come conducente o passeggero) e del trasporto pubblico urbano. Poi a distanza i mezzi a due ruote: moto, scooter e bicicletta. Situazione sostanzialmente simile per la scelta del mezzo usato per partire dalla stazione di arrivo.

I servizi collegati al trasporto ferroviario più conosciuti sono Pegaso (64,2% degli utenti), Bonus e rimborsi (54,2%) e numero verde di Regione Toscana (45,2%), seguiti da Carta dei servizi, Memorario e il portale web "Muoversi in Toscana attivato circa due anni fa.

Internet svolge un ruolo fondamentale per l'acquisizione di informazioni, mentre la stazione è usata meno e soprattutto dall'utenza meno informatizzata. Resta prevalente l'uso della biglietteria in stazione per l'acquisto del titolo di viaggio, specie per gli abbonati. L'importanza del web emerge anche dal fatto che per relazionarsi con la Regione Toscana, per affrontare questioni e problemi legati al servizio ferroviario, gli utenti oggi utilizzano maggiormente i social network rispetto ai tradizionali canali di comunicazione - Associazioni dei consumatori e Comitati dei pendolari – pur ritenuti importanti.

L'indagine. Sono stati intervistati, telefonicamente (metodo CATI) tra il 21 ottobre e il 27 novembre 2015, 4.750 utenti del treno regionale, residenti in Toscana con almeno 14 anni che utilizzano le direttrici del trasporto ferroviario gestito da Trenitalia e dal Trasporto ferroviario Toscano (TFT), di cui 2.845 utenti abbonati e 1.905 utenti occasionali. Il questionario è stato strutturato per rilevare: caratteristiche degli utenti, caratteristiche del viaggio, motivi e frequenza d'uso, livello di soddisfazione per i principali aspetti del servizio ferroviario, qualità percepita nel suo complesso, percezione di miglioramento/peggioramento del servizio, importanza e utilizzo di canali di relazione tra utenti e Regione Toscana, conoscenza di alcuni servizi regionali.

Per ulteriori informazioni: scrivere a settore Sistema informativo di supporto alle decisioni – Ufficio regionale di statistica statistica@regione.toscana.it

Anna Luisa Freschi