La Direzione Ambiente ed Energia ha assunto l'impegno di redigere una Carta di qualità dei servizi per le Autorizzazioni ambientali ed energetiche quale esempio innovativo a livello nazionale di trasparenza ed accesso del cittadino/ utente ai servizi ambientali. La Carta dei servizi si configura come uno strumento dinamico in continuo aggiornamento. Questa pagina ha l'obiettivo di rendere immediatamente disponibili ed accessibili ai cittadini le informazioni che saranno contenute nella Carta e di facilitare il contatto tra l'interessato ed il responsabile del procedimento.

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza, declinando le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informando l'utente sulle modalità di tutela previste.

Con la Carta la Regione, nella sua qualità di Ente erogatore di servizi, acquisisce, in altre parole, degli impegni che è chiamata a rispettare. In tal senso sviluppa e promuove forme di monitoraggio, valutazione (customer satisfaction) ma anche di consiglio e reclamo.

Come è noto la Regione Toscana, con la legge regionale 22/2015, ha preso il posto della Provincia in tutte le funzioni svolte in materia di ambiente ed energia. In particolare, dal primo gennaio 2016, la Regione è chiamata a rilasciare le autorizzazioni in materia di emissioni in atmosfera, rifiuti, bonifiche, energia, AIA ed AUA.

La tipologia di utenza
Con la presente Carta, la Regione si rivolge primariamente alle attività produttive, imprenditori, aspiranti imprenditori.

La Carta è in second'ordine rivolta anche a coloro che agiscono a supporto delle imprese, quindi professionisti (geometri, architetti, ingegneri, periti industriali, geologi, etc.), associazioni di categoria, collegi e ordini professionali.


L'oggetto del Servizio
Rilascio di autorizzazioni ambientali ed energetiche e altri atti di assenso comunque denominati così come di seguito elencati e gestione degli aspetti ambientali nell'ambito di procedimenti in conferenza dei servizi.

Gli uffici
Attraverso la mappa interattiva è possibile visualizzare le sedi dei singoli uffici e le strutture competenti per ogni tipologia di autorizzazione.
Per individuare l'ufficio, sarà sufficiente cliccare sul segno corrispondente al comune in cui si trova l'impianto per cui si intende richiedere l'autorizzazione e selezionare il procedimento tra quelli disponibili nell'elenco.

Il numero unico
Al fine di rendere più veloce ed immediato il contatto tra utente e Pubblica Amministrazione è stato creato un apposito numero telefonico unico per tutte le informazioni in materia di autorizzazioni ambientali ed energetiche.

A breve il numero sarà disponibile e consentirà all'utente di mettersi in contatto con il funzionario competente attraverso una voce registrata che lo instraderà al settore di riferimento senza che l'utente stesso debba necessariamente conoscere la struttura regionale.

Come accedere al servizio
Le pratiche devono essere presentate al SUAP. La Regione Toscana offre però un servizio veloce e completamente informatizzato attraverso cui l'impresa può richiedere qualsiasi tipo di autorizzazione direttamente dal proprio pc senza recarsi fisicamente al SUAP.

Nessuno spostamento è quindi richiesto né è dovuto rispettare orari di apertura o chiusura. Il servizio è accessibile h24 per 365 giorni all'anno.

Per poter accedere al sistema e inviare una pratica al SUAP è necessario essere in possesso di un certificato di autenticazione che risponda ai requisiti della Carta Nazionale dei Servizi (presente in tutte le carte CNS, come ad esempio la Tessera Sanitaria), oppure utilizzare le credenziali SPID.

Per poter firmare i documenti relativi alla pratica, è necessario essere in possesso di un certificato di firma valido. Tale certificato, come anche il certificato di autenticazione, può essere presente su smartcard o su chiavetta USB.

Il servizio è accessibile al seguente indirizzo: http://www.suap.toscana.it/star


Suggerimenti e reclami
Ogni utente può inviare suggerimenti di miglioramento del servizio o reclami per segnalare difformità tra quanto previsto dalla Carta dei servizi e quanto effettivamente erogato.


Suggerimenti e reclami possono essere presentati via e-mail all'indirizzo ambiente@regione.toscana.it
Possono altresì essere presentati in forma scritta, eventualmente utilizzando l'apposito modulo disponibile presso gli uffici regionali. Ad ogni reclamo scritto sarà data risposta entro 30 giorni presso l'indirizzo indicato dall'utente.

La raccolta di suggerimenti e reclami ha lo scopo di favorire il miglioramento dei servizi. Per questo, occorre che il suggerimento e il reclamo siano presentati su un documento in cui compaiano anche i dati del cittadino, che – tutelati dalla privacy - facilitano il feedback da parte della struttura.


Customer satisfaction
La Direzione Ambiente ed Energia trasmette, a tutte le aziende che hanno ricevuto una autorizzazione, un apposito questionario volto a monitorare la qualità del servizio. Il primo questionario è stato trasmesso, in via sperimentale, ad un campione di aziende nel 2016.

I risultati saranno pubblicati sul sito web della Regione con la massima trasparenza e tutela della privacy.


I nostri impegni
La Direzione Ambiente ed Energia s'impegna ad erogare i propri servizi nel rispetto di principi fondamentali quali:

RISPETTO DEI TEMPI
Devono essere rispettati i tempi di conclusione del procedimento

UGUAGLIANZA
L'accesso e le regole di erogazione dei servizi pubblici sono uguali per tutti

IMPARZIALITA
Il servizio deve essere erogato tenendo un comportamento obiettivo, imparziale e neutrale

CONTINUITA
L'erogazione del servizio è garantita, di norma, con continuità, regolarità e senza interruzioni, durante tutti i giorni lavorativi.

PARTECIPAZIONE
Il rapporto con il cittadino e l'impresa costituisce un punto irrinunciabile dell'orientamento dell'attività. Il cliente/utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, così come a presentare reclami e istanza, nonché formulare suggerimenti per migliorare il servizio.

EFFICACIA ED EFFICIENZA
I servizi sono erogati in modo da garantire efficacia ed efficienza. A questo scopo di adottano sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti e di monitoraggio delle attività svolte.